Apparu dans les années 90, le terme « expérience client » est monté en puissance au début du XXI e siècle.

Il fait référence à toutes les interactions que va vivre le client avec l’entreprise dans son parcours qui débute avant même l’achat du produit ou du service et se termine après son utilisation.

Les fondements du tourisme étant le voyage et la découverte, la notion d’expérience prend forcément une place prépondérante.

Dans un marché toujours plus concurrentiel, avec une très grande diversité d’offres, l’expérience client est aujourd’hui au cœur des préoccupations des professionnels qui ont un objectif principal : la satisfaction. Mais pourquoi ?

Fidéliser
Vivre une bonne expérience pousse très souvent à la renouveler. Le voyageur fidèle est à la base de l’industrie du tourisme et par conséquent un élément clé de la réussite pour toute destination, structure ou marque du secteur.

« Retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau » d’après l’ouvrage “Customer Retention as a Competitive Weapon” de Dawkins et Reichheld.

Soigner sa réputation
Outre le fameux “bouche-à-oreille” qui n’a pas pris une ride, les réseaux sociaux et sites de notation ont radicalement changé la façon de partager son expérience. Les belles photos/vidéos de vacances partagées avec la famille (et la terre entière) ou les commentaires négatifs (justifiés ou non) ont un impact considérable sur la perception que se font les potentiels futurs clients.

Se différencier
Sur un marché très compétitif, la clé reste bien sûr de répondre aux besoins de sa clientèle. Les attentes sont toujours plus grandes et l’expérience doit être toujours plus riche, mémorable, unique, authentique, personnalisée, etc. 

Augmenter les revenus
C’est la conséquence des trois points précédents. Garantir de nouvelles réservations grâce à la fidélisation et une bonne réputation, mais aussi augmenter les ventes, car un client satisfait dépensera davantage lors de son séjour et sera plus disposé à acheter des produits et services supplémentaires.

Les entreprises du secteur du tourisme cherchent donc continuellement à améliorer l’expérience client.

Cela commence dès la réservation (et parfois même avant), continue ensuite sur l’accueil, l’hébergement, la restauration, les loisirs et se poursuivent même une fois le séjour terminé.

Afin de s’assurer de la qualité de l’expérience proposée, bon nombre d’entreprises, définissent une stratégie globale qui permet tout d’abord de répondre aux attentes de leurs clients, de travailler sur une offre riche, d’analyser la satisfaction et les retours, et de mettre en place des actions d’améliorations.

Pour assurer le bon déploiement de la stratégie de l’entreprise et consolider l’expérience client, il est rapidement devenu indispensable de former les équipes pour que l’ensemble des collaborateurs soient compétents dans leur domaine. Au-delà de cette première étape, la formation doit également apporter la connaissance des produits, des services et des process de l’entreprise, la compréhension des attentes et besoins des clients et permettre un investissement commun dans la mission de faire un vivre une véritable expérience.

Chez nxlvl, nous sommes persuadés que les professionnels qui investissent dans la formation de leurs équipes prennent un véritable ascendant concurrentiel sur le marché du tourisme et nous sommes heureux de les accompagner dans cette démarche.

Vous souhaitez réfléchir à votre stratégie de formation ? Rendez-vous sur www.nxlvl.fr ou laissez-nous un message sur contact@nxlvl.fr